A seguradora recusou o sinistro (ou não paga): o que fazer
Peça a recusa por escrito, com a cláusula da apólice em que se baseia, e reclame à seguradora. Se a resposta não o satisfizer, recorra ao Provedor do Cliente, à ASF e à arbitragem (CIMPAS) ou a um julgado de paz. Os quatro passos são gratuitos ou de baixo custo.
O que fazer já
- Peça a decisão da seguradora por escrito, com a cláusula concreta que invoca.
- Releia as condições gerais e particulares da apólice: coberturas, exclusões e franquias.
- Reúna as provas: participação, fotografias, orçamentos, relatório do perito, emails.
- Envie uma reclamação escrita à gestão de reclamações da seguradora. Pode usar o modelo pronto.
- Sem resposta satisfatória, avance para o Provedor do Cliente e a ASF.
A escada de reclamação
| Passo | Onde | O que esperar |
|---|---|---|
| 1. Reclamação à seguradora | Gestão de reclamações (email, site ou Livro de Reclamações) | A seguradora tem prazos máximos para responder; peça sempre resposta escrita |
| 2. Provedor do Cliente | Cada seguradora tem um, independente dos serviços que decidiram | Recomendação à seguradora, gratuita |
| 3. ASF | Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (Portal do Consumidor) | Analisa se a seguradora cumpriu a lei; não decide o valor da indemnização |
| 4. Arbitragem | CIMPAS (Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros) | Decisão vinculativa, mais rápida e barata do que o tribunal |
| 5. Tribunal | Julgado de paz (até 15 000 €) ou tribunal judicial | Decisão final; nos julgados de paz o custo é baixo |
Motivos de recusa mais comuns, e como responder
- "Está excluído pela apólice." Peça a cláusula exata. As exclusões têm de estar redigidas de forma clara e de lhe ter sido comunicadas na contratação.
- "Participou fora de prazo." O atraso só prejudica a indemnização na medida do prejuízo que causou à seguradora. Explique o motivo do atraso.
- "Falta de manutenção" ou "desgaste". Conteste com fotografias, faturas de manutenção ou o parecer de um técnico independente.
- "O valor é este." Apresente orçamentos alternativos ou, num carro em perda total, anúncios de carros equivalentes.
Vale a pena mudar de seguradora?
Depois de resolver o sinistro, compare apólices na renovação: a forma como uma seguradora trata as participações é a melhor medida da sua qualidade. Ao comparar, veja as coberturas, as franquias e as exclusões, e não só o preço.
Perguntas frequentes
Quanto tempo tem a seguradora para responder a uma reclamação?
As seguradoras estão obrigadas a ter um prazo máximo de resposta às reclamações, habitualmente de 20 dias, que pode ser alargado em casos complexos. Se o prazo passar sem resposta, avance para o Provedor do Cliente ou para a ASF.
A ASF obriga a seguradora a pagar?
Não. A ASF verifica se a seguradora cumpriu as regras legais e pode intervir, mas o valor de uma indemnização em disputa é decidido por acordo, por arbitragem ou em tribunal.
O que é o CIMPAS?
É um centro de arbitragem especializado em seguros. Resolve litígios entre pessoas e seguradoras aderentes de forma mais rápida e barata do que os tribunais.
Este guia é informação geral e não substitui o aconselhamento de um advogado ou de um mediador de seguros. As condições da sua apólice prevalecem sobre qualquer regra geral aqui descrita.